Bewertungssysteme auf großen Plattformen wie Google oder Amazon sollen Kunden helfen, die besten Anbieter und Produkte zu erkennen. Jedoch werden regelmäßig negative Bewertungen abgegeben, ohne dass diese gerechtfertigt sind. Dies kann schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben: Sie gefährden die Reputation, schrecken potenzielle Kunden ab und wirken sich direkt auf die Sichtbarkeit und den Umsatz aus. Insbesondere kleine Unternehmen und Startups, die gerade erst beginnen, Vertrauen am Markt aufzubauen, können durch unsachliche 1-Sterne-Bewertungen stark beeinträchtigt werden. Wir zeigen Ihnen, unter welchen Voraussetzungen und wie Sie sich gegen unrechtmäßige Bewertungen wehren können.
I. Wann sind negative Online-Bewertungen unzulässig?
Grundsätzlich gelten Online-Bewertungen als Meinungsäußerungen, die durch die Meinungsfreiheit gemäß Art. 5 Abs. 1 GG geschützt sind. Demnach hat „jeder das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten…“. Auf einer Plattform, die Bewertungen zulässt, wie z. B. Google und Amazon, dürfen also Erfahrungen mit den jeweiligen Händlern, Gastwirten, Hotels, usw. kundgetan werden und die Anbieter müssen auch mal negative Rezensionen aushalten; jedoch nur, wenn sie der Wahrheit entsprechen und nicht ehrverletzend sind.
Denn Unternehmer und Unternehmen erfahren ebenfalls Schutz durch das Grundgesetz. So schützt Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Unternehmers. Sein Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb ergibt aus Art. 12 Abs. 1 GG. Das Ansehen von Unternehmen in der Öffentlichkeit ist gemäß Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 19. Abs. 3 GG, Art. 8 Abs. 1 EMRK geschützt.
Bei Online-Bewertungen werden diese gegenläufigen Grundrechte des Verfassers der Rezension und des bewerteten Unternehmers bzw. Unternehmens abgewogen, um entscheiden zu können, welche Grundrechte überwiegen und ob im Ergebnis eine Online-Bewertung bestehen bleiben kann oder zu löschen ist.
Überwiegen die Grundrechte des Unternehmers bzw. Unternehmens, ist die Online-Bewertung rechtswidrig. Dies wird angenommen, wenn die Rezension
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unwahre Tatsachenbehauptungen enthält, oder
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ehrverletzend ist.
Unwahre Tatsachenbehauptungen
Wie oben dargestellt, sind Meinungsäußerungen durch das Grundgesetz geschützt. Hierunter sind Werturteile zu verstehen, die sich durch subjektive Elemente des Dafürhaltens, der Meinung oder der Stellungnahme auszeichnen und nicht beweisbar sind. „Das Essen hat nicht geschmeckt.“ oder „Das Ambiente finde ich nicht schön.“ sind solche nicht beweisbaren Aussagen, da sie lediglich ein persönliches Befinden ausdrücken.
Beweisbar sind dagegen Tatsachen, also objektiv nachprüfbare Fakten. „Das gelieferte Smartphone war defekt.“ oder „Der Kundenservice war nicht erreichbar.“ sind Aussagen, deren Inhalt dokumentiert und nachgeprüft werden kann.
Werden solche Tatsachen in Online-Bewertungen mitgeteilt, müssen diese wahr sein. Sind sie das nicht, muss die Online-Bewertung gelöscht werden.
Sonderfall: fehlender Kundenkontakt
Ebenfalls als Tatsache angesehen wird der Kontakt der bewertenden Person mit dem bewerteten Unternehmer bzw. Unternehmen oder dessen Leistungen. Nach der aktuellen Rechtsprechung gehen Leser von Online-Bewertungen davon aus, dass der Verfasser einer Rezension auch Kontakt mit den Leistungen des bewerteten Unternehmens hatte. Dies setzt nicht zwangsläufig ein Vertragsverhältnis voraus. Zum Beispiel kann auch der telefonische Kontakt bei einer Tischreservierung oder bei der Nachfrage nach einem Produkt ausreichen.
Gab es jedoch nie einen solchen Kundenkontakt, enthält die Rezension jedenfalls eine unwahre Tatsache und ist somit unzulässig.
Ehrverletzungen
Echte Meinungsäußerungen sind zulässig, solange sie sich nicht als Schmähkritik bzw. Formalbeleidigung darstellen. Eine solche Schmähkritik liegt nicht schon dann vor, wenn eine Online-Bewertung eine „nur“ herabsetzende Wirkung für den Bewerteten hat. Vielmehr muss die Bewertung unter allen Blickwinkeln ausschließlich auf die Diffamierung der betroffenen Person ausgerichtet sein und darf keinen Zusammenhang mit den Leistungen haben, die eigentlich zu bewerten wären. Die Grenze ist oft nicht ganz einfach zu ziehen, so dass in jedem Einzelfall genau zu prüfen ist, ob eine Schmähkritik vorliegt oder die Online-Bewertung zwar polemisch, aber noch zulässig ist.
II. Wie können Sie sich wehren?
Sind Sie von einer unzulässigen Online-Bewertung betroffen, haben Sie Ansprüche gegen die Bewertungsplattform und gegen den Verfasser der Bewertung. Diese sind:
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Löschung oder Berichtigung der Bewertung,
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künftige Unterlassung der Bewertung.
Bewertungsplattform – „Notice-and-Takedown“
Ihre Ansprüche gegen die Bewertungsplattform werden im sogenannten Notice-and-Takedown-Verfahren geltend gemacht. Da Plattformbetreiber nicht jede einzelne Bewertung händisch prüfen können, werden sie nur tätig, wenn Betroffene sie auf rechtswidrige Inhalte hinweisen.
Notwendig ist hierfür eine Beanstandung – die „Notice“ – in welcher präzise dargelegt wird, weshalb die beanstandete Bewertung gegen die Rechte der betroffenen Person verstößt. Um hier keine Ablehnung zu riskieren, muss die Beanstandung rechtlich korrekt formuliert werden.
Die Beanstandung wird vom Plattformbetreiber geprüft und in diesem Zuge an den Verfasser der Bewertung weitergeleitet, der Gelegenheit zur Stellungnahme erhält. Reagiert der Verfasser nicht, oder räumt seine Stellungnahme die Vorwürfe nicht aus, ist der Plattformbetreiber zur Löschung – „Takedown“ – verpflichtet.
Verfasser der Bewertung – Direkte Aufforderung
Der Verfasser der rechtswidrigen Bewertung kann ebenfalls zur Löschung oder Berichtigung der Bewertung, sowie zur künftigen Unterlassung aufgefordert werden.
Der Unterlassungsanspruch wird durchgesetzt, indem der Verfasser der Bewertung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung aufgefordert wird. In dieser Erklärung verpflichtet sich der Verfasser der Bewertung, eine solche in Zukunft zu unterlassen und eine Geldstrafe zu bezahlen, wenn er gegen diese Pflicht verstößt.
Ist der Verfasser nicht unmittelbar erkennbar, etwa weil er nicht seinen Klarnamen verwendet hat und auch sonst nicht identifiziert werden kann, kann gegen den Plattformbetreiber der Bewertungsplattform ein Auskunftsanspruch geltend gemacht werden, sofern die Bewertung auch strafrechtlich relevant ist, etwa bei beleidigenden Inhalten.
III. Welche Vorteile hat eine anwaltliche Unterstützung?
Grundsätzlich können Betroffene sowohl das Notice-and-Takedown-Verfahren durchführen, als auch Ansprüche gegen den Verfasser der rechtswidrigen Bewertung geltend machen.
Bei der Kommunikation mit der Bewertungsplattform ist jedoch zu beachten, dass die Beanstandung typischerweise nur dann zügig zum gewünschten Ergebnis führt, wenn sie rechtlich einwandfrei formuliert ist und die mit der Bewertung verbundenen Rechtsverstöße sauber herausarbeitet. Ein beauftragter Anwalt kann Einschätzen, welche Vorgänge Ihres Sachverhalts relevant sind, kennt die Anforderungen an die Rechtswidrigkeit von Rezensionen und kann entsprechend präzise gegenüber der Bewertungsplattform argumentieren.
Auch gegen den Verfasser der rechtswidrigen Bewertung kann ohne anwaltliche Unterstützung vorgegangen werden. Jedoch ist hier insbesondere auf eine korrekte Formulierung der Aufforderung zur Unterlassung und ggf. der Unterlassungserklärung zu achten, die zum einen nicht zu weit gefasst sein darf und zum anderen eine angemessene Vertragsstrafenregelung enthalten muss. Wird ein Anwalt für Sie gegen den Rezensenten tätig, sind die hierfür entstehenden Gebühren in der nach dem Rechtsanwaltsvergütungsgesetz zu ermittelnden Höhe im Fall einer rechtswidrigen Bewertung vom Rezensenten zu erstatten.
Benötigen Sie Unterstützung bei der Löschung einer ungerechtfertigten Rezension?
Wir prüfen Ihren Fall und helfen Ihnen bei der Durchsetzung Ihrer Rechte. Kontaktieren Sie uns per E-Mail an info@legit-kanzlei.de.